Customer Experience e Customer Success são dois termos muito novos no mundo dos negócios, mas você já sabe a diferença entre esses dois conceitos?
Como já vimos no texto 5 passos para aplicar Customer Experience, CX, ou Experiência do Cliente em português, são todas as relações e interações que os consumidores têm com a empresa.
Mas e aí, onde o Customer Success entra nisso? Como já diz o próprio termo, Sucesso do Cliente, em português, ele existe para garantir que todas essas relações sejam bem sucedidas e uma boa experiência para os consumidores. Em suma, é uma metodologia (filosofia da empresa) que visa exatamente a realização dos objetivos do seu cliente, fazendo com que ele alcance o sucesso.
De acordo com o especialista em CS, Lincoln Murphy, “Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa.”.
E hoje, quando falamos de Consumidor 4.0, falamos de uma pessoa que não quer só consumir um produto de qualidade, mas quer consumir de marcas que tenham os mesmos valores que os seus. E, mais que tudo, quer sentir-se único e receber um atendimento personalizado. São esses benefícios que o CS (termo reduzido para Customer Success) traz.
CS é diferente de bom atendimento
Se você está pensando “eu já aplico o Customer Success, minha empresa trata muito bem os clientes”, precisamos falar sobre a diferença entre atendimento e sucesso.
Ter um atendimento de qualidade faz parte da postura da sua empresa e da experiência do seu consumidor. Porém, o sucesso vai muito além disso, Customer Success visa levar seu cliente até seu objetivo com seu produto ou serviço e sanar todas as suas dores.
Gerenciamento de Customer Success
Agora que já sabemos que Sucesso do Cliente é garantir que ele atinja os resultados desejados com o seu produto, precisamos falar sobre como a empresa pode gerenciar isso. Ainda de acordo com Lincoln Murphy, “Gestão de Sucesso do Cliente é a orquestração proativa da jornada do cliente rumo ao seu, sempre evoluindo, resultado esperado.”
De uma forma geral, para gerenciar o Sucesso do Cliente precisamos mapear sua jornada e colocar estrategicamente como sua equipe pode guiar esse caminho para que, ao final, o consumidor atinja seu objetivo.
A gestão de Customer Success traz muitos benefícios para a empresa. Clientes de sucesso são fiéis e trazem ainda mais clientes. A aplicação de estratégias para garantir consumidores de sucesso diminui a taxa de churn e contribui para o aumento da receita da empresa.
E agora, está pronto para ter cada vez mais clientes de sucesso na sua empresa?
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