Para manter os resultados no comércio eletrônico devem ser desenvolvidas estratégias de atração e retenção que garantam a experiência do cliente, o que proporciona mais chances de conquistar novos consumidores e efetuar vendas. Para monitorar esse desempenho os indicadores para e-commerce são essenciais.

Os KPIs (Key Performance Indicator), traduzidos como indicador-chave de performance, são os principais indicadores para e-commerce que podem ser acompanhados com o objetivo de proporcionar inteligência de negócio. Saiba mais sobre eles a seguir!

Qual a importância dos KPIs no e-commerce?

Os KPIs são os principais indicadores para e-commerce que devem ser definidos. Para selecioná-los é importante que os gestores definam onde a loja está atualmente e onde pretende-se chegar com ela.

Ao esclarecer o objetivo de negócio, os KPIs ajudam a direcionar a tomada de decisão com base em informações concretas sobre o desempenho do negócio. Sem eles, as decisões ficam baseadas em achismos, o que apresenta um risco considerável à gestão e crescimento da loja virtual.

Por exemplo, imagine um e-commerce que acabou de ser lançado. Nesse primeiro momento o tráfego da loja é o KPI mais importante, pois para alavancar os resultados ele precisa ter visitas. Quando o volume for consistente, essa métrica pode tornar-se secundária.

Constata-se, portanto, que os indicadores para e-commerce devem ser definidos de acordo com o momento do negócio, avaliando objetivos e planejamento. Também ressalta-se que esses KPIs podem ser alterados conforme a loja cresça ou tenha novos focos de atuação.

A seguir destacamos 9 indicadores para e-commerce que podem ser monitorados. Esses são os KPIs mais importantes, no entanto, a adoção deles depende de avaliar quais são mais compatíveis com os objetivos de negócio.

9 indicadores para e-commerce

No e-commerce os indicadores ajudam a delimitar o que é mais importante de ser monitorado, evitando que o excesso de métricas e dados impeça que os gestores tenham um foco na gestão e tomada de decisão.

Confira a seguir 9 indicadores para e-commerce que merecem sua atenção! 

1. Tráfego da loja

O tráfego da loja é um KPI essencial desde o início do negócio, pois sem visitantes você não terá oportunidades de vendas. Portanto, ao iniciar os esforços para atrair potenciais clientes ao site é preciso verificar se esses esforços estão dando resultados.

As formas de geração de tráfego devem ser avaliadas com base no perfil do público-alvo, mas definitivamente será preciso desenvolver estratégias de marketing digital para o sucesso do negócio.

Essa métrica pode ser monitorada por meio do Google Analytics na área “Sessões”. É possível recortar a análise por períodos anteriores, verificando quando houve mais acessos e se há preferência dos consumidores por determinado dia ou horário, por exemplo.

2. Canais de aquisição

Além de conhecer o volume de acessos do site, os gestores devem manter-se atentos aos canais de aquisição de visitas e vendas do e-commerce. Essa métrica também pode ser acompanhada pelo Google Analytics.

Por meio da ferramenta pode-se visualizar o panorama geral de acessos ao site e quantos deles passaram para conversões. Dessa forma, é possível verificar quantos visitantes entraram no site por meio das campanhas de e-mail marketing, redes sociais, mídias pagas, tráfego orgânico, Google Shopping e outras.

Isso permite que ao identificar os canais que mais atraem visitantes ao site e que mais convertem sejam desenvolvidas estratégias mais focadas nessas oportunidades e que as soluções nos canais com menor desempenho possam ser revistas.

3. Taxa de conversão

Esse é, provavelmente, o indicador para e-commerce mais importante de ser monitorado. A taxa de conversão consiste na média de vendas efetuadas em determinado período, sendo que acompanhá-la é fundamental para saber se a loja está apresentando resultados concretos.

Para obter a taxa de conversão basta fazer a divisão do número de vendas pelo total de visitas da loja.

Portanto, quanto mais visitas, mais oportunidades de vendas. No entanto, para que essa métrica seja alta deve-se garantir também uma boa experiência de compra ao usuário, o que inclui usabilidade, conteúdo de qualidade, informações relevantes do produto, política de troca e devolução, frete justo, checkout transparente etc.

O objetivo principal do e-commerce é vender, certo? Portanto, as estratégias convergem para alcançar essa meta e para isso é preciso saber se a etapa de conversão está crescendo, diminuindo ou estagnada, adotando soluções específicas para melhorá-la.

4. Abandono do carrinho

A taxa de abandono do carrinho está entre os principais indicadores a serem acompanhados no e-commerce, pois ela permite entender o comportamento do consumidor e identificar falhas na jornada de compra que estejam prejudicando a conclusão do processo.

Não se assuste se a taxa de abandono da loja estiver acima de 70%. Esse comportamento é comum. Uma pesquisa da SaleCycle indicou a média do abandono de carrinho em diferentes áreas, como:

  • 75,7% em alimentação e bebidas;
  • 74,1% em eletrônicos;
  • 71,9% em moda;
  • 69,8% em móveis;
  • 69,1% em equipamentos esportivos;
  • 65,7% em saúde.

Apesar de o índice ser elevado, podem ser desenvolvidas estratégias para reduzi-lo. Inicialmente é preciso observar se há algum elemento do checkout que impacta o abandono como frete muito elevado, ser redirecionado para outro site, não dar garantia de segurança dos dados, ter poucas opções de meios de pagamento etc.

Identificando o aspecto que tem prejudicado o fechamento podem ser desenvolvidas soluções para revertê-lo. Ainda assim outras estratégias podem colaborar nessa etapa, como o remarketing e campanhas de e-mail marketing para resgate do carrinho abandonado.

5. CAC

Você sabia que pode estar tendo prejuízo na loja virtual mesmo com um alto volume de vendas? Tudo depende do custo de aquisição do cliente (CAC) o que faz dessa métrica determinante no sucesso do e-commerce.

O cálculo do CAC consiste em dividir a soma dos investimentos para adquirir um cliente pelo número de clientes obtidos no período. Por exemplo, se em um mês os gastos somaram R$ 10.000 e você obteve 1.000 clientes novos, o custo é de R$ 10 por cliente.

Se a margem líquida das vendas for menor que R$ 10 você está tendo prejuízos.  No entanto, existem diversas estratégias que podem ser desenvolvidas para reduzir o CAC. Quanto mais assertivas forem as soluções de marketing digital, menor será o custo.

Além disso, é possível focar em estratégicas que ajudam na diminuição desse KPI, como o SEO e o relacionamento com o cliente.

6. Ticket médio

Outro KPI que ajuda a identificar o comportamento do consumidor na loja virtual é o ticket médio. Uma questão importante é que clientes fieis têm um ticket médio mais elevado e, portanto, quanto mais investir em fidelização, maiores as chances de elevar esse métrica.

Para calcular esse indicador para e-commerce basta fazer a divisão do valor total faturado pelo número de pedidos do período.

Estudos comprovam que é mais lucrativo para a empresa investir em clientes da própria base e buscar uma elevação do ticket médio do que não desenvolver estratégias de retenção e contar sempre com novos clientes, que têm um CAC mais elevado que a manutenção da base.

Entre as estratégias que permitem aumentar o ticket médio estão as de relacionamento com o cliente, de upsell e de cross-sell. Um exemplo são as abas de produtos relacionados na página de venda.

7. LTV

O LTV (Lifetime Value) é um KPI bastante estratégico para a loja virtual, sendo que poucas fazem esse monitoramento. Destaca-se, entretanto, que dificilmente uma loja que está começando terá os dados necessários para calculá-lo.

O LTV consiste no lucro total que um cliente vai proporcionar para a loja durante a vida útil do negócio. Por exemplo, se a estimativa é que um cliente mantenha-se ativo na base por três anos, fazendo duas compras por ano o cálculo será o seguinte: (3×2) x ticket médio = LTV.

Quanto maior o tempo de relacionamento e maior o ticket médio das compras, maior será o LTV. Empresas que investem em relacionamento com o cliente também aumentam essa métrica.

O lifetime value ajuda na definição de estratégias de longo prazo, pois ele permite estimar a saúde financeira da loja, além de dar informações valiosas sobre o comportamento do consumidor que podem ser usadas para melhorar as abordagens de vendas.

8. ROI

Uma métrica muito conhecida é o ROI (retorno sobre o investimento) e ela está bastante relacionada às estratégias de marketing digital adotadas na empresa, verificando se elas têm sido lucrativas ou não. O cálculo é realizado da seguinte forma: 

ROI = ((receita – custo)/custo) x 100

Além de verificar se as estratégias atuais estão dando o retorno esperado, o ROI também pode ser medido em campanhas específicas, como do Google Shopping, o que ajuda no direcionamento dos recursos.

9. Net Promoter Score

Em mais de um KPI foi possível verificar que a fidelização dos clientes é uma das chaves para melhorar os resultados da loja virtual. Mas como você pode medir se seus esforços estão satisfazendo o cliente?

É nessa etapa que entra o Net Promoter Score (NPS). Essa métrica é qualitativa e indica a satisfação do cliente com a marca e produtos. Para obter esse KPI deve ser perguntado ao cliente: “qual a probabilidade, em uma escala de 1 a 10, de você nos recomendar a um amigo?”. 

As respostas devem ser divididas em três grupos:

  • de 1 a 6 – clientes detratores e insatisfeitos com a marca;
  • de 7 a 8 – clientes neutros;
  • de 9 a 10 – clientes promotores da marca.

Após realizar essa segmentação, aborde os clientes que estão no primeiro e segundo grupo e peça mais informações sobre a avaliação. Tente entender o que está fazendo de errado na estratégia e incorpore as críticas realizadas para melhorar a experiência proporcionada.

Os indicadores para e-commerce são importantes aliados para ajudar a loja virtual a alcançar os objetivos de longo prazo. Conhecendo os principais erros do negócio (que são aqueles que mais impactam a experiência do cliente e, consequentemente, os indicadores-chave) é possível revertê-los a partir de estratégias sólidas e uma melhor tomada de decisão.