Aqui você aprenderá como criar uma relação de longo prazo com seus clientes usando LTV como métrica para essa análise
Hoje, a tarefa de atrair e reter novos clientes está cada dia mais desafiadora para as empresas de todos os segmentos. Por isso, mantê-los interessados em seus serviços ou produtos, pelo máximo de tempo possível, é essencial. Afinal, é isso que compensará todo o investimento feito para atraí-lo.
Sendo assim, empresas que estão em busca da fidelização de seus clientes podem se valer do LTV (lifetime value) como métrica para acompanhar e entender o quanto sua clientela está dando lucro.
E, se você ainda não sabe o que é LTV, essa é a hora de entender de que forma essa métrica pode reter mais clientes e, ainda, aumentar o seu ticket médio. Quer saber mais sobre a importância estratégica dessa métrica e como calculá-la? Continue com a gente!
Índice
- O que é Lifetime Value (LTV)?
- Saiba como calcular o LTV
- Por que o LTV é crucial para seu negócio?
- Estratégias para maximizar o LTV
- Conclusão
O que é Lifetime Value (LTV)?
Traduzindo livremente, o termo LTV significa valor do tempo de vida ou valor vitalício e pode ser entendido como a “vida útil” do cliente em relação ao seu negócio. Isso porque ele representa a quantidade de receita para um empreendimento ao longo do tempo de relacionamento com a empresa.
Em outras palavras, o LTV é a quantia que o seu cliente entrega para a sua marca enquanto está adquirindo seus produtos ou contratando seus serviços.
Qual a diferença entre LTV e CLV?
Os dois indicadores são similares e, basicamente, tratam da capacidade média de receita gerada pelos clientes aos negócios. No entanto, LTV e CLV têm suas diferenças.
O LTV está relacionado à receita gerada pelo cliente ao longo da duração de sua relação com a marca. Já o CLV (Customer Lifetime Value) é relativo à projeção da receita gerada pelo cliente, levando em conta, também, os custos da empresa, além de sua margem de lucro.
Em contrapartida, a margem de lucro se define levando em consideração os custos do negócio, os investimentos feitos em marketing, o preço das soluções ofertadas, as despesas fixas e variáveis e outros aspectos. Com isso, o CLV fornece uma ideia mais exata e realista acerca dos ganhos que cada cliente constitui.
É, portanto, uma métrica bastante útil para elaborar o planejamento financeiro e definir as estratégias do seu negócio, uma vez que ajuda as empresas a evitarem tomadas de decisão distantes de seu potencial de ganhos.
Saiba como calcular o LTV
O cálculo do LTV é feito com base na média do valor gasto por todos os clientes da empresa, já que é inviável calcular esse índice para cada um, separadamente. E, como é possível fazer esse cálculo?
É preciso levar em conta o ticket médio, a frequência de compras dos clientes e a média do tempo de relacionamento da empresa com os clientes.
Por isso, essas variáveis devem ser apuradas para viabilizar a aplicação da fórmula do LTV. A melhor maneira de realizar essa tarefa é reunir esses dados periodicamente, registrando-os em sistemas integrados de gestão.
As informações, então, precisam ser cruzadas para permitir uma análise crítica. Depois de colhidas as métricas, você pode aplicar a fórmula do LTV da seguinte maneira:
LTV = (Ticket médio x média de compras por cliente ao ano) x média de tempo de retenção de clientes.
Exemplo
Um exemplo prático pode ajudar a entender melhor como esse cálculo funciona: Considere que a sua marca fornece uma assinatura anual de R$ 500 para usufruir dos seus serviços. Então, um cliente usou a solução durante três anos e não fez mais negócios com a sua empresa.
Essa situação indica que o LTV do cliente é de R$ 1.500, ou seja, é o valor gasto por ele com o seu produto durante o vínculo constituído com a empresa.
Destacamos, porém, que o intuito dessa métrica não é calcular individualmente o “tempo de vida” de cada cliente. O objetivo é chegar a uma média do valor gasto e do tempo de permanência do cliente para que você compreenda qual é o perfil do seu negócio. Assim, você pode aperfeiçoar esse indicador.
Fatores que influenciam o LTV
Conforme foi dito, logo acima, o LTV é influenciado por outras métricas como: ticket médio, frequência de compras do cliente durante o ano e a duração de seu relacionamento com a empresa. E, de que forma cada um desses indicadores influencia o LTV? Vejamos cada um deles a seguir:
Ticket médio
Esse indicador é um dos mais importantes, uma vez que se trata do valor médio de consumo de cada um dos seus clientes. Ele revela a performance das vendas relativas ao crescimento da base. Seu valor é diretamente proporcional ao LTV, ou seja, quanto maior o ticket médio, maior será o LTV.
Frequência de compras do cliente
É a média de compras por cliente durante o ano, ou seja, está relacionada à quantidade de pagamentos dos clientes durante o período medido que, normalmente, é anual.
Tempo de permanência do cliente
A média da longevidade do cliente demonstra quanto tempo os clientes permanecem na sua base e pode ser influenciada diretamente pela qualidade do serviço ou do produto ofertado pela empresa.
Por que o LTV é crucial para o seu negócio?
A importância do LTV reside principalmente em sua capacidade de medir o sucesso das estratégias voltadas para a retenção de clientes.
Contudo, é um indicador que diz muito sobre a saúde financeira dos negócios, tendo em vista sua utilidade para ajudar a entender melhor se os investimentos retornam em lucro bruto gerado pelo consumidor.
Além do mais, as empresas precisam prosperar e isso requer investimento em propaganda, estrutura, entre outras ações além do produto ou serviço. Tudo com a finalidade de manter o cliente.
Mas, para entender a importância de se manter clientes em vez de investir em novos consumidores, é necessário compreender o valor deles. E isso o lifetime value ajuda a fazer e pode analisar um negócio de maneira mais global durante todo o tempo.
Impacto do LTV na retenção de clientes
Essa métrica é valiosa para fornecer insights, especialmente sobre a experiência do cliente com a sua marca. E, hoje, cada vez mais, os consumidores preferem empresas que oferecem experiências personalizadas, fluidas e integradas.
Nesse ponto, o LTV funciona como um indicador da qualidade do sucesso e da experiência do cliente ao longo de seu relacionamento com as empresas. Por outro lado, uma experiência ruim com uma marca pode levar o cliente a recuar e gastar menos ou interromper o relacionamento com a empresa.
Quando você entende a experiência do cliente e mede seu feedback nos principais pontos de contato, torna-se possível compreender os mais relevantes impulsionadores do seu LTV.
Dessa forma, você consegue identificar todo tipo de tendência preocupante e, assim, criar ações que possam detê-las, contribuindo para uma base de clientes mais fiéis.
LTV e decisões estratégicas de negócios
O LTV é fundamental para auxiliar nas decisões estratégicas de negócios. Ele permite que a sua empresa faça projeções de receita mais realistas, delineando orçamentos objetivos para campanhas de marketing com a finalidade de atrair novos consumidores. Pode encontrar, ainda, falhas no processo, abrindo oportunidades de reparação.
Além de tudo isso, você consegue gerar negócios mais duradouros ao acompanhar o LTV e monitorar os resultados para investir em soluções de melhoria. É sempre bom lembrar que atrair novos clientes é importante, mas, mantê-los engajados com a marca pode ser ainda melhor.
Estratégias para maximizar o LTV
Se você precisa dar um impulso no seu LTV, existem estratégias a serem adotadas que, certamente, podem maximizar o valor vitalício dos seus clientes. Veja quais são elas:
Melhorando a experiência do cliente
Todo atendimento humanizado, personalizado e de alta qualidade é essencial para determinar se o cliente continua ou não fiel à sua marca. Estamos vivendo um momento em que praticamente tudo envolve esses fatores quando o assunto é atendimento ao cliente.
Sendo assim, melhore a experiência do cliente investindo em soluções para que os consumidores permaneçam mais tempo interessados na sua marca. Para tanto, comunique-se divulgando suas atualizações de forma personalizada.
Informe eventuais mudanças no produto, uma nova funcionalidade, enfim, tudo o que estiver em processo de evolução e que possa agregar algo mais na experiência. Lembre-se de que os clientes podem desistir da sua marca por entender que o concorrente tem uma atualização que a sua empresa não tem.
Para tanto, use newsletter, por exemplo, e mantenha todas as novidades em dia e facilmente acessível à sua base de clientes. Faça pesquisa de satisfação para entender, a partir dos próprios clientes, sobre tudo o que precisa ser aperfeiçoado.
Invista em pós-venda
Depois de fechar uma venda é crucial continuar com um trabalho de pós-venda e manter o cliente sempre satisfeito. Dessa forma, ela lembrará da sua marca e saberá que pode contar com ela para solucionar seus problemas.
Com isso em vista, faça contatos novos para verificar como foi a experiência do consumidor com o produto ou serviço. Verifique, também, se ele precisa de ajuda com alguma funcionalidade, enfim, se coloque à disposição no processo de onboarding, bem como para implementar a solução fornecida.
Foque no sucesso do cliente
Mais conhecido pela expressão, em inglês, customer success, essa estratégia é focada na garantia de satisfação do cliente com a aquisição, de forma bem específica.
Isso significa que a solução ofertada pela sua marca precisa entregar exatamente o que promete. Sendo assim, a experiência deve ser completa e alcançar os resultados esperados.
Inovações em produtos e serviços
Inovar nos produtos e serviços continuamente é uma maneira de contribuir para o aumento do LTV e manter os clientes interessados e engajados à sua marca.
O estilo de vida das pessoas mudou muito nos últimos tempos e proporcionou a formação de um mercado em constante transformação. Dessa forma, contamos com uma infinidade de negócios apoiados em soluções digitais e tecnológicas.
Com isso, o cotidiano do consumidor tem cada dia mais inovações inseridas, o que exige a mesma preocupação por parte da sua empresa. Portanto, mantenha-se atual nesse aspecto e invista sempre em inovação para não ser abandonado e esquecido pelos clientes.
Além do mais, quando se trata de LTV, é necessário pensar em formas de reter o cliente no futuro e não apenas hoje. Nesse sentido, a inovação passou a dominar o mercado.
Conclusão
Conforme você conferiu neste artigo, LTV é um indicador fundamental para sustentar as tomadas de decisão da gestão de uma empresa. É uma métrica que guia o planejamento comercial e a estratégia de marketing com a finalidade de fidelizar clientes e atrair novos consumidores.
O LTV depende, ainda, de outros indicadores, como o ticket médio, que devem ser devidamente acompanhados, caso você queira ter um controle mais preciso sobre a permanência dos seus clientes na sua base. Essa métrica é, portanto, muito importante dentro de uma cultura orientada por dados.
Dessa forma, a lucratividade do seu negócio está bastante atrelada a esse indicador, que contribui enormemente com a fidelização de clientes, proporcionando um lucro maior a partir da entrada de dinheiro dos consumidores.
Sendo assim, se você ainda não acompanha esses números, já é o momento de começar a sua coleta de dados para adotar a fórmula LTV. A partir desse ponto, a sua marca terá mais preparo para avaliar a eficácia da estratégia de aquisição e retenção de clientes.
Agora, com as dicas que trouxemos neste artigo, é só começar a estudar os dados com dedicação e cuidar dos clientes com carinho e proximidade.
