5 passos para aplicar CX na sua empresa

Sabe aquela marca que você ama e é sua primeira opção quando pensa em comprar algo? E provavelmente você também indica ela para seus amigos, não é?! 

Já parou para pensar porque você é tão fiel a ela? Muito provavelmente é porque você tem uma boa experiência com essa marca. Isso significa que não é só um produto de qualidade, mas um bom atendimento, uma atenção pós venda e com certeza você também mantém algum contato com ela nas redes sociais. 

Se sua experiência como um todo com a marca é muito satisfatória é porque ela faz um bom trabalho de Customer Experience!

 

Customer Experience, também conhecido como CX, ou experiência do consumidor em português, é um conceito criado quando o mercado percebe que a relação com o consumidor vai  muito além de uma troca de produto por capital. De uma maneira geral, CX é a maneira como os clientes percebem todas as interações com a empresa durante toda a sua jornada.

As estratégias de CX são baseadas em processos e métricas, porém é muito importante que essa jornada seja focada no cliente, colocando-o no centro do seu negócio. Devem ser levados em consideração sensações, sentimentos, utilidade e satisfação, que são apenas alguns fatores que influenciam na experiência do consumidor, podendo ser positiva ou negativa. 

 

Não é à toa que a maioria das grandes empresas está investindo em áreas especializadas em CX, já que suas vantagens são enormes e com o mercado cada vez mais competitivo a Experiência do Consumidor vem como um diferencial para a marca se destacar. O foco em experiência do cliente melhora a credibilidade da marca, já que ela e o consumidor mantém uma relacionamento com ela, aumentando o grau de confiança. Outro benefício é a fidelização dos clientes, já que frequência de interação do cliente com a marca aumenta significativamente quando ele passa por uma experiência agradável e memorável. Além disso, esses clientes acabam se tornando promotores da marca, participando ativamente da divulgação e contribuindo com o “marketing boca a boca”.

Ainda que seja uma área muito nova, o Customer Experience tem uma gama muito grande de estratégias e métricas – poderíamos ficar horas e horas aqui falando sobre. Mas para ajudar a sua empresa a começar a pensar no assunto vamos trazer abaixo 5 passos para começar a implementar o CX na sua empresa.

 

 

Conheça o perfil dos seus clientes 

 

Estratégias de Customer Experience, como já diz o nome, são focadas nos clientes. Para construí-las precisamos entender os diferentes perfis, dores e necessidades dos seus consumidores. É importante mapear os possíveis perfis de clientes, para que os colaboradores tenham claro os tipos de cliente com quem farão interação e como lidar com diferentes situações.

Para isso faça um estudo dos seus clientes e crie uma ou várias buyer personas que representem seus clientes. É nela que você vai se basear para criar suas estratégias de CX.

 

 

Treine seus colaboradores 

 

Você não precisa ter uma área de Customer Experience para proporcionar uma boa experiência para seu consumidor. Uma coisa é regra: todas as áreas são responsáveis por isso. 

Cada colaborador deve  entender a capacidade que possui de impactar o cliente de maneira positiva. Isso pode ser atingido através de treinamentos e conhecimentos do cliente. Assim, entendendo seu papel no time e impacto ele irá prestar mais atenção na experiência que proporciona para o cliente.

 

 

Escute feedbacks 

 

Se a experiência é do cliente precisamos ouvir o que ele tem para falar! Os feedbacks não são o objetivo final de gerenciar a experiência do consumidor, mas sim uma ferramenta para melhorá-la. 

Os feedbacks podem ser coletados através de pesquisas automatizadas ou até mesmo durante o contato do colaborador com o consumidor. Mas não adianta só ouvir, ok? Entenda os feedbacks e faça melhorias baseadas neles. 

 

 

Tenha canais de comunicação fáceis 

 

Muitas das experiências ruins vividas por consumidores são causadas pela dificuldade de contato com a empresa, principalmente quando se trata de suporte. Manter canais de comunicação ativos e equipes dispostas a auxiliar os clientes é essencial para proporcionar uma experiência positiva com a marca. Quanto mais fáceis e rápidos eles forem, mais satisfeito ficará seu cliente. 

Garanta também que o atendimento feito por esses canais seja excelente e tenha a cara da sua empresa (com a linguagem, por exemplo). 

 

 

Melhore continuamente

 

O mercado muda o tempo todo e muito rápido e as necessidades dos consumidores também. Por isso mantenha sua estratégia de Experiência do Consumidor sempre atualizada e alinhada com o contexto. 

Além disso, use os dados obtidos através de pesquisas e feedbacks dos clientes para entender como estão sendo os processos da sua empresa e quais deles precisam de melhorias. 

 

Agora que entendeu melhor o que é o famoso CX, está pronto para proporcionar uma melhor experiência para seus cliente? 

 

Referências: 

https://rockcontent.com/br/blog/customer-experience/

https://www.voitto.com.br/blog/artigo/cx-customer-experience